We kondigen de mogelijkheid aan om een kwaliteitsbeoordelingsframework te configureren met de Quality Evaluation Agent in Dynamics 365 Customer Service. Deze functie zal op 31 oktober 2025 algemeen beschikbaar zijn.
Hoe heeft dit gevolgen voor mij?
Het beoordelingsframework stelt AI-supervisors in staat om kwaliteitsnormen voor zowel klantenservicemedewerkers als AI-agenten te definiëren via gedetailleerde beoordelingscriteria. Deze functie maakt autonome en AI-ondersteunde beoordelingen van klantinteracties mogelijk via alle kanalen (cases, gesprekken, e-mails, enquêtes). Beoordeling bestaat uit drie belangrijke componenten:
- Beoordelingscriteria: Gestructureerde formulieren met vragen, scoringslogica en instructies die definiëren wat kwaliteit betekent voor een bedrijf. Supervisors kunnen kant-en-klare criteria als richtlijnen gebruiken of aangepaste criteria maken.
- Beoordelingsplannen: Regels die bepalen wanneer en hoe beoordelingen worden geactiveerd, gebaseerd op specifieke omstandigheden zoals SLA-schendingen of een daling van het sentiment. Supervisors kunnen beoordeling op aanvraag gebruiken om cases te selecteren en te laten beoordelen.
- Beoordelingen: De daadwerkelijke scorings en analyse van de beoordeelde interacties, waarbij samenvattingen, inzichten en coachingaanbevelingen voor supervisors worden geproduceerd.
Dit bericht is ter informatie en er is geen actie vereist.
Als u meer informatie over deze functie wilt, bezoek dan het artikel Configure quality evaluation with quality evaluation agent.